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问题

当游客向导游员提出口头投诉时，导游员要认真倾听，理解其投诉的内容和实质，必要

当游客向导游员提出口头投诉时，导游员要认真倾听，理解其投诉的内容和实质，必要时做一些（），使游客觉得导游员在认真听他陈述。

A安慰
B记录
C劝说
D解释

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